از توسعه خدمات تا واردات خودروهای نوانرژی در جهان نوین آریا

 جهان نوین آریا به عنوان یکی از پرکارترین و محبوب ترین شرکت‌های واردکننده در دوره قبلی واردات بعد از بسته شدن در های واردات خودرو در سال 97 تمرکز خود را بر روی تامین قطعات و ارائه خدمات پس از فروش گذاشت و برای حرکت در مسیر بقا به سمت هدفمندسازی شبکه خدمات پس از فروش و با تثبیت 12 مرکز خدمات پس از فروش در سراسر کشور به مسیر خود ادامه داد. اکنون در دوره جدید واردات این شرکت علاوه بر تمرکز بر روی توسعه شبکه خدمات پس از فروش خود در راستای ارائه سرویس به محصولات وارد شده توسط خود و دیگر شرکت ها، مسیر واردات خودرو نیز از سر گرفته است و به زودی سبد محصولات خود را با چند خودرو جدید برقی و بنزینی تکمیل تر خواهد کرد. در گفت و گو با نوید حسن زاده مدیر خدمات پس از فروش جهان نوین آریا نماینده رسمی نیسان در ایران به تشریح مسیر و برنامه های پیش روی این شرکت پرداختیم.

• به عنوان سوال نخست کمی به عقب برگردیم. جهان نوین آریا در دوره قبلی واردات یکی از مطرح‌ترین شرکت‌های بازار بود و به‌ویژه در حوزه فروش و خدمات پس از فروش شهرت داشت. در سال‌هایی که واردات متوقف شد، این شرکت در سکوت فعالیت می‌کرد. در این دوره چه اتفاقاتی رخ داد و وضعیت خدمات پس از فروش چگونه پیش رفت؟

در دوره پیشین واردات، جهان نوین آریا از فعال‌ترین شرکت‌های واردکننده محسوب می‌شد و موفق شد بیش از ۱۲,۵۰۰ دستگاه از خودروهای نیسان ایکس‌تریل و نیسان جوک را وارد کشور و خدمات پس از فروش آن‌ها را با بالاترین کیفیت ارائه کند و در این راه موفق شد جوایز متعددی کسب کند. با توقف واردات از سال ۱۳۹۷، ناچار شدیم شبکه نمایندگی‌ها را بهینه تر کنیم، اما ۱۲ نمایندگی اصلی حفظ شد. در این دوران، خدمات پس از فروش را در تعمیرگاه مرکزی توسعه دادیم و خدمات فنی سنگین مانند تعمیرات موتور و گیربکس و همچنین خدمات صافکاری و نقاشی و سرویس های ادواری را در این مرکز متمرکز کردیم.

همکاران ما در بخش خدمات پس از فروش که در سال‌های ۹۵ و ۹۶ دوره‌های بین‌المللی تعمیرات و عیب‌یابی را گذرانده بودند، در تمام سال‌های توقف واردات نیز روند آموزش و ارتقای دانش فنی را ادامه دادند.

با توجه به پایان‌یافتن دوره گارانتی اکثر خودروها، طبیعتاً مراجعات مربوط به گارانتی کاهش می‌یابد. با این حال، همواره تلاش کرده‌ایم با اجرای کمپین‌های متعدد، ارائه خدمات استاندارد، و تأمین قطعات اورجینال، ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنیم. تمام قطعات نصب‌شده در نمایندگی‌ها نیز شامل ۶ ماه یا ۱۰ هزار کیلومتر گارانتی هستند. جهان نوین آریا طی این سال‌ها همواره بر اصل صداقت استوار بوده و هیچ‌گاه عرضه یا پیش‌فروش خودروهایی را که هنوز وارد کشور نشده‌اند انجام نداده است. هرچند محدودیت‌های واردات گاهی سبب تأخیر در تأمین قطعات می‌شود، اما برنامه‌های متعددی برای تأمین از منابع جایگزین از کشور های عمان، امارات و بعضا با حمل‌ونقل هوایی داریم تا تعمیر خودروهای مشتریان به طول نیانجامد. در حوزه عیب‌یابی، تعمیرات و تأمین قطعات تلاش می‌کنیم فرآیند پذیرش تا ترخیص خودرو در کوتاه‌ترین زمان انجام شود. خواب خودرو برای ما بسیار مهم و حساسیت‌برانگیز است؛ بنابراین اگر مشکلی در نمایندگی قابل حل نباشد، تیم فنی به‌سرعت اعزام می‌شود و در صورت لزوم خودرو به نمایندگی مرکزی منتقل خواهد شد تا تعمیرات سریع‌تر انجام گیرد.

• استراتژی جهان نوین آریا برای بازگشت به جایگاه پیشین خود در بازار، به‌ویژه در بخش خدمات پس از فروش چیست؟

برای احیای جایگاه گذشته، برنامه‌های متعددی در حوزه خدمات پس از فروش تدوین کرده‌ایم؛ از جمله ایجاد «فن‌کلاب»، فروش گارانتی متمم برای خودروهایی که دوره گارانتی‌شان به پایان رسیده، ارائه سرویس در محل، خدمات مشاوره تلفنی، کارت طلایی خدمات پس از فروش و توسعه خدمات حمل و امداد در محل.

واردات قطعات نیز به‌طور جدی دنبال می‌شود. از عمان، امارات و ژاپن قطعات وارد می‌کنیم و ارتباط بسیار خوبی با تأمین‌کنندگان چینی برقرار کرده‌ایم. بخش قابل‌توجهی از قطعات وارد شده و بخش دیگر نیز در حال تأمین است. البته محدودیت‌های ارزی چالش‌هایی ایجاد می‌کند، اما این مسائل نیز در حال مدیریت و حل‌وفصل است.

• شبکه خدمات پس از فروش هم‌اکنون در چه شهرهایی فعال است و آیا برنامه توسعه‌ای برای آن وجود دارد؟

در حال حاضر در تهران، شیراز، اصفهان، مشهد، سمنان، یزد، بابل، رشت, کرج، گرگان و تبریز نمایندگی فعال داریم. همچنین توسعه شبکه نمایندگی‌ها در اهواز، بندرعباس و کرمان نیز انجام شده است. با افزایش حجم واردات، برنامه توسعه در سایر شهرها نیز به‌تناسب نیاز تدوین خواهد شد.

• با توجه به اینکه نام جهان نوین آریا در ایران همواره با برند نیسان شناخته شده، آیا قصد ارائه خدمات به شرکت‌هایی که در دوره جدید واردات نیسان فعالیت دارند را دارید؟

در حال حاضر با برخی از شرکت‌های واردکننده خودروهای نیسان قرارداد همکاری امضا کرده‌ایم و خدمات پس از فروش محصولات وارداتی آن‌ها را نیز پوشش می‌دهیم. همچنین برای خودروهای جانبازان (از جمله نیسان آلتیما و پث‌فایندر) نیز خدمات ارائه می‌شود. به‌طور کلی، تمامی شرکت‌هایی که در حوزه واردات نیسان فعالیت دارند، می‌توانند تحت پوشش شبکه خدمات پس از فروش ما قرار بگیرند.

• در آخرین بازرسی شرکت ISQI، وضعیت رضایتمندی مشتریان چگونه بود و برنامه شما برای بهبود این شاخص چیست؟

در ارزیابی‌های ISQI و در میان شرکت‌هایی با بیش از ۱۰ نمایندگی، رتبه دوم رضایتمندی مشتریان را کسب کرده‌ایم. شکایات ثبت‌شده بسیار ناچیز و انگشت‌شمار است. با توجه به سابقه و استانداردهایی که در مجموعه داریم، شاخص‌های مرتبط با رضایت مشتری (CSI) به‌صورت ماهانه و فصلی بررسی می‌شوند، نقاط ضعف شناسایی می‌گردند و برای رفع مشکلات اصلی برنامه‌ریزی دقیق انجام می‌دهیم.

• برنامه جهان نوین آریا برای توسعه سبد محصولی چیست؟

با وجود محدودیت‌های ارزی و بانکی برای واردات، برنامه‌ریزی کرده‌ایم تا واردات نسل جدید نیسان قشقایی طی سه ماه آینده انجام شود. پس از آن، واردات خودرو تمام‌برقی نیسان N7 نیز در دستور کار قرار دارد و فرآیند اخذ مجوزهای لازم برای آن در حال انجام است.